top of page
חיפוש

10 מקרי מבחן לשימוש בצ'אטבוטים

אף נציג שירות לקוחות לא רוצה לענות על אותה שאלה מאה פעמים ביום. אף נציג מכירות לא רוצה לדבר עם אנשים שלא מתכוונים לקנות. ואם אתם בעלי עסקים, או מנהלים, אתם לא יכול להרשות לעצמך לתת לאף אחד מהתרחישים האלה להיות הנורמה.


צ'טבוטים (הידועים יותר בתור עוזרים וירטואליים) מספקים פתרון לשתי הבעיות הללו. הקיבולת האינסופית שלהם עוזרת לשחרר את העובדים שלך ולהגדיל את המאמצים של הארגון שלך. בין אם אתה משתמש בצ'אטבוטים לשירות לקוחות, מכירות או משהו אחר, הבינה המלאכותית שלהם מבטיחה שהמשאב האנושי שלך מנוצל רק כאשר הם נחוצים, ושהארגון שלך מתקשר עם כמה שיותר אנשים.


אבל החשש של ארגונים רבים הוא שצ'אטבוטים חזקים יותר בעניין של ה- "מלאכותית" ופחות בעניין של ה- "אינטיליגנציה". מעטים הדברים שמקוממים יותר כשאתה זקוק לעזרה, מאשר צורך לנסח שוב ושוב את השאלה שלך או להתחנן על נפשך, כדי לדבר עם אדם אמיתי. רובנו מעדיפים לדבר עם בני אדם, וזה בסדר. לכן צ'אטבוטים מתאימים ביותר למשימות מיוחדות ומוגדרות מראש.


הצ'אטבוטים הטובים ביותר מקיימים אינטראקציה עם יותר אנשים, מהר יותר ממה שבני אדם יוכלו אי פעם. החוכמה היא לדעת מתי וכיצד להשתמש בהם. במקרים רבים, תגלה שצ'אטבוטים הם בעצם דרך פחות רשמית עבור אנשים, לנווט באתר שלכם.


כדי לעזור לך לראות אם יש הזדמנויות לעסק שלך להשתמש בצ'אטבוטים, מצאנו 10 מקרים של חברות שהשתמשו בהם בהצלחה. נראה לך מה הם עשו, איך הם עשו את זה, ולאן אתה יכול ללכת כדי לראות את המקרה המלא.


חלק מהארגונים הללו התחילו עם מערכות צ'אט חי לפני שעברו לצ'אטבוטים. חלקם השתמשו בצ'אטבוטים באופן שמרני, ואחרים השתמשו בהם לכל דבר.


אז הנה 10 מקרי המבחן שבחרנו להציכ לכם היום:


אמטראק - 5 מיליון שאלות נענות על ידי בוטים, מדי שנה


מערכת צ'טבוט: Next IT

ענף: תחבורה ציבורית


נתונים סטטיסטיים מרכזיים:


800% החזר על ההשקעה.

הגדילו את ההזמנות ב-25%.

נחסכו 1,000,000 $ בהוצאות שירות לקוחות בשנה אחת.

מעל 5,000,000 שאלות נענות מדי שנה.

הזמנות דרך צ'טבוטים מניבות 30% יותר הכנסות.


הטייק אווי העיקריים:


צ'טבוטים עם בינה מלאכותית מתקדמת, מספקים למבקרים באתר אפשרות של "שירות עצמי".


מאיפה הגיע המחקר:


נקסט איי טי, שיתפו את מקרה המבחן הזה, באתר האינטרנט שלהם על הניסיון של Amtrak עם "ג'ולי", שהחל ב-2012.


אמטראק הוא הארגון הגדול ביותר שתמצאו ברשימת מקרי המבחן שלנו. יש להם 20,000 עובדים ומשרתים 30 מיליון נוסעים בשנה. בזמן ש- Next IT פרסמו את המקרה הזה, Amtrak.com קיבלה 375,000 מבקרים מדי יום.


באמצעות פלטפורמת הצ'אט המתקדמת של Next IT, הם יצרו את "שאל את ג'ולי" כדי לעזור למבקרים למצוא את מה שהם צריכים מבלי להתקשר או לשלוח דוא"ל לשירות לקוחות.


הנה מה ש-Next IT אומרת שהיא מסוגלת לעשות:


"נוסעים יכולים להזמין נסיעות ברכבת פשוט על ידי ציון לאן ומתי הם רוצים לנסוע. ג'ולי מסייעת להם על ידי מילוי מוקדם של טפסים בכלי התזמון של Amtrak ומתן הדרכה לאורך שאר תהליך ההזמנה. וכמובן, היא מסוגלת בקלות לספק מידע על אילו חפצים ניתן לשאת ברכבות או לעזור בביצוע הזמנות של בתי מלון ורכבים שכורים."


במקום לבצע שיחת טלפון או לחכות ששירות הלקוחות יחזיר להם מייל, יותר ויותר מבקרים פונים לג'ולי. למעשה, Next IT דיווחה על גידול של 50% בשימוש של ג'ולי משנה לשנה.


ג'ולי "נועדה לתפקד כמו נציגת שירות הלקוחות הטובה ביותר של אמטרק", ועם 5 מיליון שאלות שנענה בשנה, קשה לטעון שזה לא המצב.


שלא לדבר על כך, שכשג'ולי עונה לשאלות, היא נוקטת במכירות עדינות כמו אלה:



אז בנוסף למענה על שאלות נוספות והגדלת מספר ההזמנות, ג'ולי דווקא הגדילה את ערך ההזמנות. הזמנות שבוצעו דרך ג'ולי הניבו בממוצע 30% יותר הכנסות מהזמנות שבוצעו באמצעים אחרים.


ברור שמודל השירות העצמי עובד עבור Amtrak. מה שמעניין בג'ולי הוא שלמרות הפנים המחייכות, אתה יודע שאתה מדבר עם רובוט. זה לא מרגיש כמו בינה מלאכותית שמנסה להתחזות לאדם אמיתי. זה כמעט כאילו היא תכונת חיפוש מתקדמת יותר באתר. כאשר מבקרים שואלים שאלות, היא מושכת רק את המידע הרלוונטי, והכל מותאם להקשר כדי להתאים לשאלה הספציפית שלהם.


אולי זה רק אני, אבל זה יכול להיות ההבדל בין כלי מועיל לשיחה מתסכלת.


90% מה"לקוחות הגדולים" משוחחים לפני הקנייה - Anymail Finder


מערכת צ'טבוט: אינטרקום

תעשייה: תוכנת אימות דוא"ל (SAAS)


נתונים סטטיסטיים מרכזיים:


1 מכל 3 קונים השתמש במערכת הצ'אט לפני ביצוע הרכישה.

9 מתוך 10 "קונים גדולים" השתמשו במערכת הצ'אט לפני ביצוע הרכישה.

לפי הערכות, 60% מההכנסות מגיעות מצ'אטבוטים.

זמן התגובה הממוצע היה שלוש דקות ב-30 הימים הראשונים של השימוש באינטרקום.


הטייק אווי העיקריים:


צ'אטבוטים אפשרו לצוות של שני אנשים להתעדכן בתמיכה ובמכירות.

שאלות פופולריות של לקוחות סיפקו רעיונות תוכן, ובסופו של דבר תגובות כתובות מראש.


מאיפה הגיע המחקר: פארדיפ קולר פרסם את המקרה הזה בבלוג Upscope ב-2017.


כסטארט-אפ שיווקי של שני אנשים, Anymail finder היה מתוח בין משימות של מכירות, שיווק ותמיכה. הם ענו שוב ושוב על אותן שאלות בדואר אלקטרוני.


הבוט של אינטרקום עזר לצוות הזה (של שני אנשים, כבר אמרנו?) להיראות ולהרגיש כאילו יש להם מחלקת תמיכה מלאה.


פרדיפ קולר, מחברת Anymail finder אומר שאותן קומץ שאלות צצות כל הזמן בחלון הצ'אט. הם היו בדרך כלל שאלות כמו "במה אתה שונה מהמתחרה שלך?" או "איך אני מעלה את הקובץ הזה?"


אז פרדיפ ועמיתו כתבו מאמרים מפורטים שענו על השאלות הפופולריות הללו ועל כל אלו הקשורות, ואז שילבו את המאמרים בתגובות מוכנות ובהודעות אוטומטיות. מבקרים באתר נתקלו באחת מ-10 הודעות צ'אט אוטומטיות, בהתאם לדף שאליו הגיעו.




"זה כמו לשים כמה חוטי דיג במים בבת אחת ולחכות שלקוחות פוטנציאליים או משתמשים פשוט ינשכו". כאשר מבקר השיב להודעה אוטומטית, העובדים קיבלו הודעת דחיפה כדי שיוכלו להגיב מיידית לכל פניה. התשובות הכתובות מראש של Anymail Finder לשאלות פופולריות מאפשרות להם להשיב לכמה פניות תוך שניות.


מדדי העברת ההודעות של אינטרקום מאפשרים ל-Anymail Finder לאמוד אילו הודעות אוטומטיות הניבו את התוצאות הטובות ביותר:


אחד היתרונות העיקריים של שירותי צ'אט בוט הוא שהם יכולים לענות על רוב השאלות שיש ללקוחות ולהכשיר את הלידים שלך מבלי לגזול זמן יקר משירות הלקוחות או צוות המכירות שלך.


אבל אינטרקום הוא די אנטי-AI, והצ'אטבוטים שלהם משרתים תפקיד מוגבל יותר. עבור Anymail finder, אנשים אמיתיים חיכו מאחורי כל הודעה אוטומטית, אבל צ'אטבוטים עדיין עזרו להם לספק שירות לקוחות מעולה עם צוות מוגבל.


כל טפסי איסוף הלידים הוחלפו בצ'אטבוט - Rapid Miner


מערכת צ'טבוט: דריפט

תעשייה: תוכנה למדעי נתונים


נתונים סטטיסטיים מרכזיים:


4,000 לידים שנוצרו על ידי צ'אטבוטים

25% מצינור המכירות הושפע מצ'טבוטים


הטייק אווי העיקריים:


צ'טבוטים יכולים לעקוף קמפיינים ארוכים ליצירת לידים


מאיפה הגיע המחקר: Drift פרסמו את המקרה הזה באתר האינטרנט שלהם.


רפיד מיינר נכנסו אול אין - הם החליפו כל טופס לכידת לידים באתר שלהם בצ'אטבוט. החברה הבינה, ששיחות אוטומטיות יכולות לסנן ולהכשיר לידים תוך דקות, בעוד שמסע פרסום דוא"ל רציף עשוי להימשך שבועות.


צ'אטבוטים מאפשרים להם לעקוף את התהליך המבולגן הזה ולנתב את הלידים הטובים ביותר ישירות למכירות:


עבור טום וונטוורת' ה- CMO, השינוי התבסס על ההבנה מדוע אנשים הגיעו לאתר של RapidMiner:


"אנשים שמגיעים לאתר שלנו, לא באים לשם כי הם רוצים לגלוש באתר, הם באים לשם כי יש להם בעיה ספציפית, בין אם זו שאלה לגבי המוצר שלנו או מה הוא עושה, בין אם זה תמיכה טכנית שהם צריך, או אם זה שהם רוצים לדבר עם מישהו במכירות".


צ'אטבוטים אפשרו לטפל בסיבות שבגללן אנשים הגיעו ל-RapidMiner.com מבלי להפציץ את צוות המכירות בלידים לא מתאימים. במאמר ב-Harvard Business Review, צוטט וונטוורת':


"הבוט של Drift, עורך כעת כאלף צ'אטים בחודש. הוא פותר כשני שליש מהפניות של לקוחות; אלה שהוא לא יכול, מנותבות לבני אדם."


וונטוורת' המשיך ואמר, "זה הדבר הכי פרודוקטיבי שאני עושה בשיווק."


בוט הלידים של Drift, שאל את המבקרים את אותן שאלות שאנשי מכירות היו שואלים - והוא אף פעם לא ישן, אז הלידים זורמים 24/7. עד כה, הוא הביאה למעלה מ-4,000 לידים, השפיע על 25% מצינור המכירות הפתוחות שלהם, והיווה 10% מכלל המכירות החדשות.


תיאור מקרה זה מספק כמה תובנות מועילות לגבי ההבדלים בין צ'אט בוט לשירות צ'אט חי, אך ראוי לציין: ביטול טפסים לחלוטין הוא צעד דרסטי למדי.


אם אתה משתמש בבלוגים כדי להגדיל את התנועה שלך, מסמכים לבנים סגורים וקמפיינים של דיוור עוקב, עוזרים לך לבנות קהל וליצור קשרים ארוכי טווח. צ'אט בוט בבלוג שלך חייב להמיר חלק מהמבקרים ללידים, אבל זה כנראה לא הולך להצמיח רשימת דוא"ל שתוכל לפנות אליה שוב ושוב:


גידול של 70% בפניות חדשות: MongoDB


מערכת צ'טבוט: דריפט

תעשייה: מסדי נתונים/פלטפורמת פיתוח


נתונים סטטיסטיים מרכזיים:


הגדילו את הפניות החדשות נטו ב-70%

התגובה הכוללת להודעות גדלה ב-100%


הטייק אווי העיקריים:


  • צ'אטבוטים ניתנים להרחבה יותר משירותי צ'אט חי.

  • צ'אטבוטים יכולים לעזור לשירות הלקוחות ולצוותי המכירות שלך על ידי תזמון פגישות וסינון פניות.

מאיפה הגיע המחקר: Drift פרסמו את המקרה הזה באתר האינטרנט שלהם.


מונגו (MongoDB) נחלה הצלחה רבה בצ'אט חי, אבל כמו כל בני האדם, אנשי המכירות שלהם היו מוגבלים על ידי דברים כמו "זמן" ו"מרחב". הם לא יכלו להגדיל משמעותית את מספר השיחות שהם מנהלים מבלי להגדיל משמעותית את גודל הצוות שלהם.


כפי שמגדיר זאת מנהל הביקוש שלהם:


"היינו זקוקים לכלי העברת הודעות שיוכל להתאים את עצמו לעסק שלנו ולהגדיל את נפח השיחות שלנו, מה שיוביל לגידול בצינור המכירות והלידים המתקבלים במכירות (SALs) - המדדים שצוות יצירת הביקוש שלי נמדד לפיהם."


בדומה ל-RapidMiner, MongoDB אפשרה ל-Leadbot של Drift להבטיח שנציגי המכירות שלהם דיברו רק עם האנשים שהסבירות הגבוהה ביותר לקנות. ועם מתזמן הפגישות של Drift, אנשים יכלו לקבוע פגישות במהירות ובקלות:


עבור MongoDB, אוטומציה של שיחות מתאימות לידים אפשרה להם לנהל יותר שיחות, ואוטומציה של תהליך התזמון אפשרה להם להפוך יותר מהשיחות הללו ללידים.



5. Leadpages: הודעות קבלת פנים הובילו ל-267% יותר שיחות

מערכת צ'טבוט: דריפט

תעשייה: יוצר דפי נחיתה גרור ושחרר

נתונים סטטיסטיים מרכזיים:


הודעות קבלת פנים הובילו לעלייה של 267% בשיחות הצ'אט.

שיעור ההמרה באתר עלה ב-36%.

להודעות ממוקדות היה שיעור פתיחה של 30% ושיעור קליקים של 21%.

הטייק אווי העיקריים:


הודעות קבלת פנים עוזרות לצ'אטבוטים ולצ'אט חי לקבל יותר מעורבות.

במקום הנכון ובזמן הנכון, הודעות רלוונטיות ואוטומטיות יכולות להיות מאוד אפקטיביות.

מאיפה הגיע המחקר: דף מקרי המקרה של Drift שיתף כיצד Leadpages השתמש בהודעות אוטומטיות.


LeadPages החלו להשתמש במערכת הצ'אט של Drift כדי לאפשר למבקרים באתר שלהם לשאול שאלות. בתוך כמה שבועות, הם היו בממוצע 100+ שאלות בשבוע. ואפילו לא הייתה להם הודעת קבלת פנים. מהר מאוד הם הבינו שיש הזדמנות הרבה יותר גדולה לעודד שיחות שמובילות להמרות.


CMO LeadPages, דסטין רוברטסון, אומר, "מבקרים באתר שואלים שאלות דרך Drift בזמן שהם שוקלים לרכוש את התוכנה שלנו. אבל יש יותר בדריפט מסתם צ'אט. אנחנו יכולים לפנות באופן יזום למבקרים."


אז הם הוסיפו הודעת ברכה.


בחודש שלפני הוספת ההודעה, היו להם 310 מבקרים שהשתמשו במערכת הצ'אט. בחודש שאחרי היו להם 1,168. זו עלייה של 267%.


אבל כמות ההודעות לא הייתה הדבר היחיד שהם שיפרו. LeadPages התחילו להשתמש בהודעות ממוקדות ואוטומטיות כדי לנסות להגדיל את ההמרות בדפים ספציפיים. בהתאם למקום שבו המבקרים נמצאים באתר, הם יראו הודעה אחרת שתתאים לדף ויבקשו מהם לבצע פעולה ספציפית.


תעשו לייק להודעה הזו בדף ההשוואה שלהם:


להודעות ממוקדות אלו היה שיעור פתיחה של 30% ושיעור קליקים של 21%.


"עם תכונות האוטומציה של Drift, הצלחנו להגדיל את שיעור ההמרה של המבקרים באתר שלנו ב-36%", אומר רוברטסון.


מעניין לציין שבזמן שהכנו את סיכום המקרה הזה, נראה כי Leadpages לא משתמש בצ'אטבוטים בדף ההשוואה שלהם, שעובד מחדש כדי להציג דוחות השוואה מעמיקים.


6. Perfecto Mobile: הגדילה את שיעור ההמרה באתר ב-230%<